「知っている」ことを「やっている」ことへ
「習得の四段階」、事を習得するときは、
「(1) 知らない」「(2) 知っているが
できない」「(3) 意識すればできる」
「(4) 無意識にやっている」という
4つの段階を経て身につけることが
できると言われています。
例えば、復唱することによって、
相手は「自分が言っていうることを
この応対者は正しく聞き取ってくれて
いる、てくれている」とわかり、
安心して要件を切り出すことができる
わけです。
この復唱を実践できている会社は
少ないといわれています。
つまりそれは「①知らない」という段階。
知らないので、悪気なく無意識に
やっているということです。
復唱の大切さや効果を伝えると、
相手はそこで初めて、復唱ということを
意識するようになります。
ただし復唱を知ったからといって、
実際の電話対応ですぐに復唱できるわけ
ではありません。
つまり多くの人は、「②知っているが
できない」状態にあるわけです。
できるようにするために欠かせないのは、
日々繰り返し実践すること。
そしてそのためのスタートラインは、
電話応対のときに復唱をしようと意識
することです。
復唱を毎日繰り返せば、やがて
「③意識すればできる」ようになります。
いままで無意識に行なっていたことを、
やり方を変えて意識的にやっているの
ですから、不慣れでスムーズに
いかなくて当然だということです。
それでも実践を続けていくことで、
いつの間にかそうした違和感がなく
なってきたとしたら、それが身について
きたという目安です。
ふと気がつけば、なにも考えなくても
自然に復唱のことばが口をついて出て
いたという状態になるわけです。
意識的に取り組んでいたことが
「(4) 無意識にやっている」という
状態になれば、それは新しいことを
ひとつ身につけられたことになります。
ビジネスマナーは、知っているだけでは
意味がないといいます。
身につけ、無意識に実践できてこそ
活きるものだということです。
そこで、「知っている」ことを「できる」
ことへ、そして気がつけば自然に
「やっている」ことを、ひとつずつ増やして
いくことが大切です。
参考図書：『ビジネスパーソンのための
「秘書力」養成講座』
（井出元子著、
ディスカヴァー・トゥエンティワン）
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