ポートフォリオワーカーひろ~知識を知恵に~

経営マネージメント・社会心理学・ライフシフトに関する考え方、思い、提言をお伝えします

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「人は本当に何を欲するのか」という問いへの答え

経営学の言葉で最も本質的だと思う
のは、「測定できないものは管理
できない」
という
ピーター・ドラッカーの言葉です。

 

この言葉が示すように、マネジメント
の歴史は、数値化への挑戦の歩みだった
と言えます。

 

20世紀の初頭、フレデリック・テイラー
は工場での業務の一つひとつを徹底的
に時間を測り、それが後にテイラー方式
と呼ばれ、工場での最適な労働作業の
確立に貢献しました。

 

テイラー方式を導入したフォード
自動車は、圧倒的な生産性で、良質な
クルマを安価で提供し市場の席巻を
果たしました。


 

企業の活動すべてを数値化しようとして
生まれたのが、管理会計です。

 

原価管理や予算管理がどの企業でも
導入され、経営の「見える化」は格段
に進みました。


その後、活動基準原価計算(ABC:
Activity Based Costing)といった
さらに細分化された指標や、
バランス・スコアカードのように顧客
の満足度まで数値化して財務指標と
結びつける手法も開発されました。


 

このように、あらゆる企業活動を
数値化することによって、その成果
の見極め、さらによくするために
何をすればいいかという行動への
意思決定が向上しました。

 

経営学の100年は、この数値化に
よって格段の成果をもたらし
ましたが、それでもなお、企業が
最も知りたいことが数値化できて
いません。

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それは、「人は本当に何を欲している
のか」です。
今のようにビッグデータが手に入る
時代になり、誰が・いつ・どこで・
何を買ったかがわかるように
なりました。

売店の棚ではセンサーをつけること
によって、手に取ったけど買われ
なかった商品も把握できるように
なりました。

 

しかし、これらは商品を市場に出した
後にわかることです。

 

企業は、それを市場に出す前に知りたい。

 

しかし、多くのマーケティングリサーチ
の手法が確立された今も、その決定的
な方法はいまだ確立されていません。

 

「人が何を欲するか」というテーマ
ほど、人間の本質に迫るものはなく、
これは科学としては、経営学を超え、
心理学、社会学、あるいは文化人類学
などあらゆる社会科学の根底のテーマ
でもあります。

しかも経営として、この「人が何を
欲するか」の理解を数値化して
「測定できないと管理できない」
という難題も控えているのです。

 

「人が何を欲するか」。

 

この単純な問いに、企業はどう問いを
出していくのか。

 

人は気まぐれで、感情的です。

 

好き嫌い、快不快で動くとわかった
ところで、何を好きだと感じ、何を
快感だと感じるかもそれぞれ違います。




人の行動に一貫性を見出すことは
難しく、規則性はないが、かと言って
ランダム性だけでもないままならない
存在です。

 

この存在を理解しようというのが経営
そのものだと思います。

 

 

お読みいただきありがとうございました。

 

 

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人をその気にさせる「ほめポイント」が見つかる質問のしかた

「自分が何をがんばったらいいのか」

 

「何をしたらほめられ、何をしたら
叱られるのか」

 

「今の自分がどこにいて、どのぐらい
成長してきたのか」

 

これらのハードルを小刻みに、そして
適切に設けて、ほめてあげる。

 

単発でほめるよりも、こうして継続的
にいろいろな角度からほめてあげた
ほうが、より成長が期待できます。




著者は多くの人に、「1日1ほめ」を
推奨しています。

 

「継続は力なり」といいますが、
それはほめることにも当てはまる
というのです。

 

だから、たった一言でも、LINEの
スタンプひとつでもいいから、
続けることを意識すべきだと
記しています。

 

お互いにほめることに慣れっこに
なったら、あえて意識し、言葉を
変えてほめて見ることも大切です。

もちろん仰々しい言葉は必要なく、
「よくやったね」「やるじゃん」
「ほう」といった一言で十分です。

 

そして、こまめに回数を重ねること
が大切。

 

うわべのほめ言葉ではなく、本当に
ほめられるべきことを、たとえ
小さくてもいいから積み重ねて
もらいたい、それが、ほめられる人の
気持ちなのだといいます。

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なぜ、スムーズに答えてもらえる
のでしょうか。

 

大事なのは、あなたのことをもっと
よく知りたい、大切にしようと
しているものを教えてほしいと
思う気持ちです。




もっと話を聞かせてほしい、という
意思表示をするのです。

 

こうした気持ちを持ちながら、
相手に質問を投げかけると、
相手のいいところがいっぱい
見つかります。

 

相手に興味を持ち、その行動をほめ
ながら質問をしていけば、相手の
素晴らしい部分がどんどん見つかる
といいます。


 

そうすることで、関係性が良好に
なっていくわけです。

 

これは家族やパートナーだけでなく、
さまざまな相手にいえることだと
思います。

 

参考文献:『たった一言で人生が変わるほめ言葉の魔法』
(原邦雄著、アスコム

 

 

お読みいただきありがとうございました。

 

 

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相手の気持ちがわかる「視点移動」とは?

人間関係をよくするコツとして、
「相手の気持ちになって考える」こと
は大切です。

 

相手の気持ちに共感できて初めて、
相手の心を感動させるほめ言葉が
いえるということです。


 

ちなみに相手の立場に立って考えて
みることを、著者は「相手軸」と
表現しています。

 

ただ、相手軸になるのは、実際の
ところなかなか難しいものです。

 

どうしても人は自分中心に物事を
考えてしまいがちなので、
「相手はきっとこう思っている
だろう」と考えてみたとしても、
外れてしまうことが往々にして
あるということです。

 

しかし、自分の目線で相手の気持ちを
判断しても限界があるのだから、
それは当たり前のことです。


 

では、ほんとうの意味で相手軸
に立つには、どうしたらいい
のでしょうか?

 

視点移動してみれば、相手の気持ちが
わかる。


 

そうすれば、結果的にそれが
お互いの信頼感へつながっていく
という考え方です。

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仕事の場でも、あるいはパートナー
との関係においても、相手との関係が
悪化していて、「ほめるどころ
じゃない、会話もろくにないし、
目を合わせることもないよ」と
いうようなことはあるものです。

 

でも、そんな状況でも「ほめる」こと
はできるのだと著者はいいます。

 

それは、アイコンタクトの交換です。

 

つまり、もしも相手と仲なおりしたい
のであれば、まずは軽く目線を
合わせて見るべきだということ。


 

それだけでいいというのです。

 

すぐに視線が交わらなかったとしても、
目線を向け続けていれば、相手に
気持ち伝わっていくものです。


 

そして、やがて声をかけやすい
環境ができてくるということ。

 

そこまで行ければ、あとはいろいろ
な言葉が出てくるようになる
ものです。

 

何気ない、ごくさりげない言葉が、
氷を溶かすように距離を少しずつ
縮めてくれるというわけです。



たしかにそれなら、「いきなりほめて
きたりして、裏ではなにを考えて
いるの?」などと勘ぐられること
もなさそうです。

 

ただし、どんなほめ言葉でも同じ
ですが、単発に終わってしまった
のでは意味がないものです。

 

少しずつでいいので、続けることがコツ
のようです。

 

参考文献:『たった一言で人生が変わるほめ言葉の魔法』
(原邦雄著、アスコム

 

 

お読みいただきありがとうございました。

 

 

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オムニチャネルの本質

オムニ(omni)とは「すべての、
あらゆる」という意味。

 

スマートフォンの登場によって、
消費者が商品の購入に至るまでの
過程で、実店舗、PCサイト、
モバイルサイト(スマートフォン用、
タブレット型端末用)、ソーシャル
メディア(SNS)、従来型メディア
(新聞・雑誌・テレビ)、
カタログ、DM等、
あらゆる販売チャネル・情報流通・
物流チャネルを経由する時代に
なったわけです。


 

なお、買い物の入り口が複数用意
されただけの「マルチチャネル」と
混同されることがあるものの、
オムニチャネルは、お客様が複数の
チャネルを行き来しながら、自分で
満足度を高めることができる仕組み
を持つものです。


 

スマートフォンタブレット端末が
普及したことから、いつでもどこでも
インターネットに接続できるように
なり、買い物環境も大きく変化した
ということです。

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オムニチャネルは「ネット通販で購入
した商品の受け取り方法として、
宅配便以外に、いろいろな選択肢から
選べるサービス」だと思われがち
ですが、それは受け取り場所の自由度
が高まっただけのことです(企業から
すると、商品の受け渡し場所を
増やしただけ)。


 

しかし本来のオムニチャネルは、
もっと高度なもの。

 

いってみれば、あらゆる買い物プロセス
のなかから制約を受けることなく、
自分の都合や好みに合わせて
選べる、自由気ままな買い物行動を
可能にする仕組みです。


 

それを「シームレスな買い物体験」
と表現していますが、いつでも
どこでも意識せず、ITを利用して
買い物ができる、ユビキタスな世界
だということです。

 

購入金額によって貯まったポイント
を活用でき、とてもお得なポイント
カード。

 

その接点はほぼ商品購入時に限られ
ますが、オムニチャネルでは
顧客接点、タッチポイントを
いくつもつくることが可能なの
だそうです。


 

なぜならオムニチャネルは、お客様が
店舗といつでもどこでも自由に
接点を持てるからです。


 

店で、PCのショッピングモールで、
専用スマホアプリで、店頭受け取り
カウンターやコンビニ受け取り、
宅配便受け取り、電話やメール、
チャットによる問い合わせなどが
オムニチャネルという大きな
プラットフォームで有機的に結び
つけば、店はあらゆる接点で
お客様と繋がることができる
わけです。




タッチポイントが増えれば、
それだけお客様のことをより深く
知ることが可能になります。

 

そうした試みにより、商品ミックスの
最適化、販促効果の向上、既存顧客
との関係性の深化も可能になると
いいます。

 

そればかりか、商品情報の収集、来店に
よる問い合わせなどの接点が
ありながらも購入に至っていない
潜在顧客に対しても、買い物体験
をしてもらえるよう働きかける
ことも難しくないかもしれません。


 

従来はポイントカードによる
顧客情報をもとにCRM
(顧客分析システム)を築いていた
わけですが、オムニチャネルを
通じて得られるものは、究極の
CRMだということです。

 

参考文献:『2時間でわかる 図解オムニチャネル入門』
(角井亮一著、あさ出版

 

 

お読みいただきありがとうございました。

 

 

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イオン、セブンのオムニチャネル:急成長するECは見逃せない市場

現在、日本国内には、無店舗販売
含め約100万軒の小売店舗・事業者が
あるといわれているそうです。

 

そのなかでダントツの売上実績を持つ
トップ2が、イオン(8兆円超:2016年
決算)とセブン&アイ・ホールディングス
(以下、セブン。6兆円超:同)。

 

そして注目すべきは、いま、この2社
がオムニチャネルを積極的に
推し進めています。

 

イオンが展開するオムニチャネルは、
ショッピングセンター内に用意
された専用のタブレット端末を
使用し、店舗にない商品を取り寄せ、
それらを店舗や自宅で受け取れる
というもの。


 

一方、セブンの場合は「omni7」と
呼ばれるグループ共有のネット通販
プラットフォームやタブレット端末
から、オリジナル商品を含むグループ
企業の商品を購入でき、受け取り方法
も希望する店舗または宅配から選べる
というスタイルです。


 

ほぼ全国に散らばる24時間営業の
セブン-イレブンの強みを
生かそうとしているわけです。

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ではこの2社は、なぜオムニチャネル
を進めているのでしょうか?

 

日本の小売市場は、急速に進む少子
高齢化、生産年齢人口(15~64歳)の
減少などの影響を受け、21世紀に
入ってからほぼ一貫して縮小し続けて
います。

 

ここ数年はインバウンド(訪日外国人
旅行客)需要による売上拡大もあった
ものの、為替相場は先行きがわからず
あてにならない状態です。


 

しかし、そのような状況下でも年々
売上を伸ばし続けているのがEC
(インターネット通販)です。

 

そして、いうまでもなく、こうした
成長を後押ししているのが
スマートフォンタブレット型端末の
普及です。


 

電車に乗っているときでも、散歩を
している最中でも、あるいは
どこかの店舗で実物を見ながらで
あっても、ECを利用して簡単に買い物を
できるわけですから、その利便性が
評価されるのは当然であると
いえます。



また、購入商品の受け取り方にも変化
が現れています。

従来、ネット通販の商品は宅配便で
受け取るものでした。

 

しかし「自宅を知られたくない
(見られたくない)」「荷物が届く
まで待っていられない」などの
ニーズから、店舗受け取りや、
24時間いつでも可能なコンビニ
受け取りも広まってきていると
いうのです。


 

つまりイオンとセブンの2大小売りは、
そのような消費者に対応するため、
そして商機を見出すために、
オムニチャネルの導入を進めている
のです。

  

参考文献:『2時間でわかる 図解オムニチャネル入門』
(角井亮一著、あさ出版

 

 

お読みいただきありがとうございました。

 

 

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ストレス下で集中と平静を保つ方法:アンカリング

不安やストレスで心ここにあらず、
という状態から一瞬で抜け出す方法が
あります。

 

それは、身体感覚を通して自分を
現実につなぎ止める「アンカリング」
という方法です。


 

自分の身体に注意を向けることで
(その感覚の快・不快にかかわらず)、
いまこの瞬間の出来事に自分を
つなぎ止めることができる。


 

つまり、身体が「アンカー(錨)」に
なるのです。

この「アンカリング」は次のように
働きます。

 

さまざまな身体感覚――身体のこわばり、
血液循環、痛み、快感など――を避けずに
意識することで、自分の身体に注意を
向ける。

 

あるいは快・不快を伴わない、右肩や
左足土踏まずといった部位の感覚を
感じるだけでもよい。

 

この行為によって、瞬時に現実へと
立ち戻りやすくなります。

 

過去や未来のことに心を奪われて
いるとき、目の前の瞬間へと戻る
最速・最善の方法は、身体を意識
することです。




心のさまよいは、さまざまな無用の
苦しみを自分に与える原因にも
なります。

 

脳の側頭葉内側部にある扁桃体は、
恐れを感知して処理する部位です。


 

潜在的な脅威をはらむ状況では、
偏桃体が活性化して生理学的な
変化を引き起こす。

 

たとえば不愉快なメールを読んで
いるだけでも、筋肉がこわばったり
呼吸が速まったりします。

 

この相関性は非常に強固で、人間は
みずからの身体反応を危険の証拠
だと捉えてしまいます。

 

パブロフの犬が、ベルの音を食事の
合図だと考えるのと同じです。

 

これが悪循環につながる。

 

扁桃体の活動によって筋肉がこわばり
呼吸が速まることで、さらに扁桃体
活性化してしまいます。


 

しかし幸いなことに、アンカリングを
用いればその悪循環から抜け出すこと
ができます。

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●呼吸を1回する

たった1回、意識的に呼吸するだけで、
物の見方を変えることができます。

 

1回の呼吸によって、頭の雑音を
いったん止め、脅威を感じて動揺した
身体を静めるチャンスが生まれます。

 

人は苦しいとき、自分自身に物語を
語り、それを信じ込んでしまいます。

 

一呼吸入れることで、その物語から
抜け出し、騙されにくくなります。


息をたどって身体に注意を向ければ、
頭がここにあるか否か(目の前の
意図とより大きな目的に、思考が
沿っているか)を判断するだけの
余地が生まれます。



そして、自分がとるべき道を意識的に
選べるようになります。

 

●感情に注意を向ける

アンカリングのもう1つの目的は、
感情を捕らえることです。

 

感情は、仕事においては特にだが、
負担のように思えるかもしれない。

 

しかし、感情を認識することは
重要です。

 

逆説的だが、ネガティブな感情を
ありのままに受け入れることは、
むしろネガティブな感情や気分障害
抑制することにつながる。

 

つまり、不快な感情を認め受け入れる
ことによって、その負の威力を軽減
できます。



身体に注意を向けると、感情の
湧き始めでその情報を感知できる
ため、心身すべてが感情に乗っ取ら
れるのを防ぐことができます。

 

●身体は人間の共通体験である、と
考える


自分の身体を意識することは、
他者への共感を――たとえ厄介な
相手に対してでも――
育むきっかけになります。

 

なぜなら、身体は人間にとって
大きな共通項だからです。

 

身体およびその快感や苦痛は、
人々に共通の体験です。

 

身体に伴う痛み、病気、ニーズ、
屈辱。望み通りの身体が手に
入らないこと。

 

己の肉体がいつかは滅びるという
恐怖感。

 

身体との闘い、あるいは身体に
ついて見て見ぬふりをすること。

 

これらは誰もが経験することです。

 

自分の身体を無視すれば
(あるいは意識的に無視しようと
努めれば)、他者との根本的な
共通点を見失うことになります。

 

身体を意識することで得られる共感は、
不満と苦痛を長引かせず、仕事上の
生産的な人間関係をつくるうえで
役に立ちます。


 

●些細な喜びを強く感じる

人間は快感よりも苦痛に敏感な生き物
です。


しかし、自分に言い聞かせて練習
すれば、身体があってこその単純
だが確かな喜びを、1日中体験できる
ようになります。

 

仕事をしていればストレスは避けられ
ない。

 

だがその対処には、面倒な習慣や回避
手段は必要ない。

 

自分を現実につなぎ止めて立ち返る
ために、身体感覚をしっかり感じる
だけでよいのです。


 

お読みいただきありがとうございました。

 

 

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「無限の努力」を傾け、自分の仕事に誇りをもつ

天職を見つけ、その道を突き進む人は、
仕事に「無限の努力」を傾けるように
なります。

 

そのため、やがてライバルといえる
存在がいなくなるものだといいます。

 

帰そうとしたら、それは自分自身
のみだということ。

 

すると、その人の仕事は、他の誰にも
真似のできないものになると
いうわけです。

 

なお著者によれば、このような人の
特徴を細かくあげると、次のように
なるそうです。

 

1. 自らを信じることができる

 

2. 感情が乱れてもすぐに落ち着く。
切り替えが早い


 

3. 「なんとなく」「たぶん」という
言葉を使わない


 

4. 必要なことはすぐに自分で探しに
行く。
必要なものはすぐに自分から取りに行く


 

5. 相手の気持ちがわかり、相手を
タイミングよくサポートできる


 

6. 複数の仕事を一気にこなせる

 

7. 具体的なアイデアがすぐに浮かび、
それをすぐに行動に移す


 

8. 簡単にあきらめない。
辛い状況でも耐えられる


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「給料が安いから」「誰にでもできる
内容だから」などの理由から、自分の
仕事を低く見ている人がいるものです。

 

しかしそれは、自分で自分を見下げて
いることにほかならないと著者は
記しています。

 

エマソン「自分の仕事を、自分の
人格を表すものだととらえなければ
ならない」
と説いています。

 

たとえ、意に沿わない仕事をしていた
としても、仕事の価値は自分の考え方
によって変わる。

 

その仕事の持つ卑しさを、自分の人格
として身につけてしまうのは愚かだと
批判しているというのです。

 

それはただ、流されるままに人生を
送っているということだからです。

 

誇りを忘れることなく、自分のやって
いることを受け入れると、その仕事の
価値が見えてきます。


 

その価値についての考えや知識を周り
の人に伝えなさい、

エマソンはいいます。

 

それができると、世間から正しい評価
と認識を得ることができるでしょう。

 

自分の認識も世間の認識も、始まりは
すべて自分だという考え方です。

  

参考文献:『エマソン 自分を信じ抜く100の言葉』
(中島輝著、朝日新聞出版)

 

 

最後までお読みいただきありがとうございました。

 

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