謝罪がトラブルを大きくする？
大企業でも個人商店でも、客のクレームには
まず｢申し訳ございません｣と謝るのが一般的
かもしれません。
ところが相手の不満や要求に明確に答えない
まま、このことばを連発するのは危険です。
かえって客の怒りに油をそそぐことになり
かねないからです。
クレーム解決には謝罪よりも次の6点に注意
した真摯な対応が効果的です。
（1）相手が何を望んでいるか、クレームの
内容を具体的につかもう
（2）クレームには、時間をかけずにすぐに
対応しよう
（3）わからないことは独断で答えずに、
｢調べて折り返し連絡します｣と一度電話を
切り、きちんと調べてから答えよう。
この場合には、返答できるまでのおおよそ
の時間を伝えておくと印象がいい。
（4）要求に応じられないクレームは、
その理由をきちんと具体的に説明しよう
（5）どんなにしつこく強引な客でも、
義務のない要求には応じないようにしよう
（6）悪質なクレーム内容やクレーマーは
スタッフ全員で共有しよう
クレーム客のなかには、自分の要求が通る
まで執拗にクレームを止めない人もいます。
そのようなクレーマーや、ネット上に悪質な
書き込みをするような客とは、そもそも話し
合いによる解決は困難です。
そのため、法的手続きで対応するしかない
わけです。
ただし、ほとんどのクレーマーは、真摯な
態度でていねいな説明をし続ければ、自分
の要求が受け入れられなくても納得して
くれるものだといいます。
｢納得｣とは、ただひたすら頭を下げて、
相手を根負けさせろということではあり
ません。
上記の（1）〜（6）を守って客のクレー
ムに応対すれば、｢申しわけありません｣
は一度で済むわけです。
参考図書：ネット予約時代の 困ったお客
のトリセツ』
（飯野たから 著、佐藤祐介 監修、自由国民社）
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