消費者側の権利を知っておく
”客から、不当な解約や返品の要求など悪質
なクレームを受けないためには、どうすれば
いいですか。何か、対策がありますか。”
顧客が消費者の場合には、売主である個人商
上、さまざまな規制を受けます。
たとえば知られているように、訪問販売業者
は、客がクーリング・オフを使って契約を
解除（解約）することを拒否（妨害）でき
ません。
ただし法定の契約書面を客に交付してから
8日間が過ぎればクーリング・オフは使え
ないため、その場合は客からの解約の申し出
を拒否することが可能となります。
また、常設店舗に客が来店して売買が成立
した場合（店頭販売）には、クーリング・
オフは適用されません。
このように、解約可能期間が過ぎていたり、
店頭販売した客からの解約申し出には、
法律上応じる義務はないわけです。
そこで、そうした場合はキッパリ断ること
が大切です。
用法違反（契約によって定められた使い方
に違反すること）の客からの交換要求も、
同様に拒否すればいい。
消費者契約法や特定商取引法は、たしかに
消費者保護を目的としたものです。
しかし、だからといって消費者に無制限の
解約権や商品交換の請求権を認めている
わけではありません。
消費者に有利な規定、認められる範囲などが
わかっていれば、客から法律を超える要求を
されても、｢そのクレームには応じられない｣
と突っぱねることができます。
だからこそ、客のクレームに対応するため
には、まず消費者を守る法律について知って
おくことが大切です。
なお消費者が無条件に（あるいは条件つき
で）解約できる時期や範囲は、消費者庁や
国民生活センターのサイトで簡単に確認
できるそうです。
その権利がないにもかかわらず解約や交換
を要求してくるクレーム客の多くは、
きちんと説明すれば納得してくれるはずです。
そのため、クーリング・オフができない場合
、用法違反になる場合、ネット通販の返品
特約の知識などは、忘れずに覚えておくべき
です。
参考図書：ネット予約時代の 困ったお客の
トリセツ』
（飯野たから 著、佐藤祐介 監修、自由国民社）
最後までお読みいただきありがとうござい
ました。
この度、業務改善コンサルサービスの
LINE公式アカウントを立ち上げました。
『利益率前年比３０％アップを実現する
には…』
トップメーカーの業務改善ノウハウを
お教えします。
まずは、下記のURLから
LINE公式アカウントに登録してください。
生産性向上・コスト削減でお困り、
お悩みの中小企業経営者の方、
下記をご覧ください。
