愉快な人生を生きるために~知識を知恵に~

経営や仕事への取り組み・社会心理学・生活の智慧に関する考え方、思い、提言をお伝えします

聞いていることを相手にわかってもらう

怒っている人はしばしば、相手に対して
「おい、聞いているのか?」
「ねえ、聞いてるの?」と言ってきます。


しかし、そんなとき「聞いているよ」と

答えてもあまり意味がありません。


なぜなら話し手の「聞いているのか?」

は、単なる質問ではないからです。


そこには、「あなたは聞いていない」

主張する気持ちが込められています。


つまり「聞いているよ」という返答

では、相手はその判断を改めることが

できないわけです。


怒っている人には、「そのとき話を

聞いてもらえなかった」「いま話を

聞いてもらえていない」「わかって

ほしい」というような気持ちがあり

ます。


そこで、「おい、聞いているのか?」

対しては、「○○ということだよね。

もちろん聞いているよ」と、相手の

話を要約して伝え返すことが有効です。

 

f:id:hiro3729cd:20200518102648j:plain

 

なぜならそうすれば、相手には「気持ちを

わかってもらえた」という感覚を持って

もらえるからです。


仕事でクレームを受けた場合であれば、

相手の主張を正しく理解することに徹する

べきです。


たとえば「聞いているのか?」と言われた

ときに、いちばんよくないのは「はい、

聞いております」「聞いておりますので、

こちらの話も聞いてください」などと

返すこと。


相手が話しているうちは、

1. しっかりとしたうなずき、相づち

2. 事実関係のポイントの繰り返し

3. クレームを入れたくなる気持ちの
 表現の繰り返し



これら3つの態度を心がけ、余計な言葉

がけや質問をしないように気をつけ、

気持ちの主訴に対して謝罪します。



参考図書:『1分で信頼を引き寄せる

「魔法の聞き方」』
渡辺直樹著、朝日新聞出版)



お読みいただきありがとうございました。

 

 

この度、業務改善コンサルサービスの
LINE公式アカウントを立ち上げました。

『利益率前年比30%アップを実現する

には…』 
トップメーカーの業務改善ノウハウを
お教えします。

下記のURLからLINE公式アカウントに
登録してください。

 

lin.ee

 

生産性向上・コスト削減でお困り、お悩みの
中小企業経営者の方、下記をご覧ください。

 

peraichi.com

 

 

関連・参考ブログリンク

 

note.com