お客様のニーズにこたえる営業にリピーターは集まる
下記の例題を読んでみてください。
奥さんが欲しがっているスカーフを、 明日の結婚記念日のプレゼントに 買おうとしている男性がデパートに 現れました。
Aの店員は｢売り切れていて、今、 在庫がありません｣ Bの店員は｢売り切れていますが、 明後日ならご用意できます｣ Cの店員は｢メーカーに聞いてみたところ、 近くの○×デパートにはあるらしいので、 お急ぎなら、そちらをご利用なさったら いかがでしょうか｣ とそれぞれ答えました。
AとBは販売、Cは営業だと私は考えます。 その理由はなぜでしょう。
この例題を読むと、大多数がなんとなく ｢Cの対応が営業だ｣と想像できはする ものの、はっきり答えを述べられない人が 多いのだそうです。
つまり、お客様のニーズにこたえている のはCの店員だけだということ。
お客様のニーズにこたえるのが営業と いう仕事の本質であるため、Cのみが ｢営業をした｣と言えます。
そして、いちばん多くの利益を獲得する のもCの店員。
Cの誠意ある回答に、何割かの人は ｢それじゃ悪いから、明後日でかまわない。
女房にはプレゼントは明後日になると 言えばいいことだから｣と答えるかも しれないということ。
残りの人も、別の機会があれば必ずCから 書いたいと思うはずです。
お客様との信頼関係は、お客様の利益 こそが最優先だという姿勢から生まれる ものです。
Cの店員は｢明日、スカーフが必要だ｣と いうお客様の思いを最優先し、他者で ある○×デパートを紹介しました。
せっかくのお客様を手放すのですから、 もったいない行為にも思えます。
しかしお客様の目からCは、｢自分の 利益にならないことにも全力を尽くして くれる、信頼できる人｣と見えるはず。
近年、｢アドボカシー・マーケティング｣ という考え方が広まっているそうです。
アドボカシーとは、支援、擁護、信奉と いう意味です。
つまりは徹底的なお客様第一主義によって 顧客満足度を高め、リピーターを増やし、 お客様を企業の信奉者にすれば、 より大きな利益を企業にもたらすという 発想です。
もともと日本では、優秀な営業は他社製品を 薦めることも厭わない傾向があったと いいます。
もちろんそれは、他のお客様に自社製品を 売る自信があるからこそ。
しかし、お客様のためにソリューションを 考えることが営業の仕事だという意識が 高いため、自社に不利な情報も開示すると いうことになります。
優秀な営業マンほど、お客様はそういう 営業の大ファンになることを知っています。
参考図書：『元野村證券トップセールスが 教える 伝説の営業術』 （津田 晃著、プレジデント社）
お読みいただきありがとうございました。
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