ブランド・評判の守り方：レピユテーション・マネジメント - 愉快な人生を生きるために～知識を知恵に～

企業のブランドや評判というものは
長い時間をかけて構築されます。

企業活動の実態が良好でステーク
ホルダーからの評判が良いことに
加え、広告やPR、対人的な接触など
さまざまなコミュニケーション機会を
活用し、それを広く伝えて初めて良い
ブランドや評判が出来上がります。

怖いのは、そうしたものは、構築には
長い時間がかかる一方で、崩れるのは
瞬時に起こりかねないということです。

特に近年はITの発達もあって、
その傾向が顕著です。

過去の努力を無駄にしないためにも、
日常から危機管理を正しく行うことは
もちろん、万が一トラブルが起こった
時にもブランドや評判へのダメージを
最小限にするような、誠実かつ機敏な
動きが企業にとって必要条件となって
いるのです。

近年、企業のレピュテーション
（評判・名声）をいかに良好に保つか
ということが重要性を増しています。

平常時のマーケティング・コミュニケ
ーションとは異なる緊急時の
クライシス・コミュニケーション
（危機管理コミュニケーション）の対応
如何によって、企業の命運が分かれた
事例もあります。

企業は「マイナスをプラスに変える」と
いうコミュニケーションを理解しておく
必要があります。

レピユテーション・マネジメントとは、
企業の評判・名声を管理する機能のこと
であり、顧客や株主などの
ステークホルダー、加えて社会一般の
人々に対して良好な企業イメージを保持
してもらうよう働きかける活動を
指します。

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レピュテーション・マネジメントは
大きく2つに分類できます。

1つは「平常時のコミュニケーション」
で、企業イメージをできるだけ向上
させるためのプラスのコミュニケーション
です。

もう1つは「緊急時のコミュニケーション」
です。

有事の際に企業イメージをマイナスから
ゼロに戻したり、プラスに引き上げる
コミュニケーションで、
「クライシス・コミュニケーション
（危機管理コミュニケーション）」と
呼ばれます。

ITの発達によって、不特定多数が閲覧
できるサイト上の掲示板や個人のブログ
などのメディアを介して個人が自由に
意見を発信できる環境ができたことから、
企業にとってネガティブな情報が多くの
人に容易に知られるようになりました。

食品の産地や消費期限などの偽装、
リコール隠し、オペレーションミスに
よる人身事故などのさまざまな事件・
事故をマスコミ各社が一斉に報道し、
企業責任が厳しく問われる事例も
相次いでいます。

社会一般やマスメディアも、企業市民と
しての企業活動のあり方により厳しい
目を向けるようになっています。

不幸にも事件・事故が発生してしまった
場合には、適切なクライシス・コミュニ
ケーションを行えるかどうかが、企業の
命運を分ける時代となっています。

事件や事故そのものの責任が問われる
のはもちろんですが、事後のコミュニ
ケーションの稚拙さによって信用被害が
拡大した事例が少なくありません。

ひとたび事件・事故が発生すれば、
売上げ減少、株価低下などの金銭的被害
はもちろんのこと、訴訟などの法的被害、
さらにはレピュテーションの低下による
信用被害が企業を襲います。

企業倒産に至るケースすらあり、
その被害は甚大です。

事件・事故・不祥事が発生した場合の
迅速かつ誠実な対応が高い法令順守
（コンプライアンス）の姿勢を社会に
伝えることになり、かえって
レピュテーションが高まることが
あります。