人間味あるサービスとは何か？：機械に期待すること。 - 愉快な人生を生きるために～知識を知恵に～

人工知能の発展が、多くの人の仕事を
奪うのではないか。
2045年にシンギュラリティ
（技術的変曲点）が訪れ、
コンピュータが人間の能力を
上回る時代になるのではないか―。

科学技術の発展が希望をもたらすと
ともに、いまや不安を掻き立てる
要因にもなっています。

機械は人に置き換わるか、という議論
の前提には、両社を二項対立として
とらえる前提条件があるように
思われます。

よく「あの人は機械的だ」
「機械のような対応」というのは、
どちらかというと否定的な言い方で、
多くの場合、画一的な対応を意味
しているのではないかと思います。

機械が得意とするのは、正確に
反復的に作業をこなす
ことで、その作業にバラツキがないこと
こそ価値です。

正確さは仕上がりもそうですし、
作業時間もそうで、1時間に何個
つくる、という性能をきちんと
発揮してくれます。

この正確性に関しては人間は
敵わない。

しかし、「機械的な対応」が否定的に
捉えられるのは、端的に言うと
「人間味が感じられない」
からだと思われます。

では人間味とは何か。

それはこのような場合に求められる
人間味とは、
臨機応変な対応ではないでしょうか。
ルーチンとしては定型的な
対応でも、相手や状況に応じて微調整
できる人間の能力を、顧客対応などで
期待します。

一方で「あの人は人間味がある」と
いう表現は肯定的に使われます。

それは、情に篤かったり、合理性より
感情で動いたり、わかっていても
できない弱さなどを感じた際に
使われます。

機械が得意とする正確性や画一性は
人間味を感じないものなのか。

これは必ずしもそう言えません。

f:id:hiro3729cd:20190503145316j:plain

人への信頼とは、こちらの期待を
裏切らないことです。

いつもきちんと仕事をしてくれる人は
信頼できますが、きちんとしてくれる
時もあるけど、そうでない時もある人
への信頼は下がります。

いつも明るく挨拶してくれる人には
安心感を感じますが、その日によって
挨拶の様子が変わる人は困ったもの
です。

気分屋は、人間味があるといえば
そうですが、できればバラツキのない
対応をする人でいてほしいし、
ましてや仕事では、気分で対応
されては話しになりません。

気分が乗らないことを「人間らしさ」
と割り切ってしまうと、
人からの信頼も得られないことに
なりかねません。

今後、機械学習が発展することで、
ロボットでも状況に応じた対応を
できる時代は訪れます。

24時間稼働できるロボットの方が、
（しかも他のロボットと情報を
共有することで）蓄積される
経験量は人をはるかに凌駕するので、
人より機転の利いた対応が
できる可能性もあります。

人が人に期待することも、機械に
期待することも、基本的に
変わらないのではないか。

両者の得意、不得意はあれど、それも
いま機械学習の進化で急速に変わりつつ
あります。