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適切にKPIを設定する効用は多岐にわたりますが、その第1は問題発見とその解決がしやすくなることにあります。
PDCA（Plan-Do-Check-Action）をスムーズに回しやすくなると言い換えることもできます。
逆に言うと、KPIの設定が不十分であったり偏っていると、それが難しくなるのです。
例えばある組織が営業部の各チームに「売り上げ成績」をKPIとして設定したとしましょう。
このこと自体には問題はありません。
しかし「売り上げ成績」しかKPIを設定していないとなると問題が生じる可能性が高くなります。
例えば、「『売り上げ成績』の達成に追われて、本来とるべき案件ではないのに強引に売る」ということが起こるかもしれません。
そして、もしそんなことが実際に起こっても、「売り上げ成績」というKPIだけを見ていたのではその事実になかなか気がつきません。
気がついた頃には顧客離れが起きて「売り上げ目標」を達成できない、あるいは無理な営業に営業担当者が疲れてメンタル不調が増えたり離職率が上がったりといった事態を招いてしまうのです。
その揚げ句「人員を増やしてカバーする」といった的外れな対策をとり、いつまでたっても生産性が向上しないことも起こりえます。
「KPIを設定して頑張っているのに一向に業績が向上しない」という組織はこの罠に陥っていることが少なくありません。
このケースの場合、「売り上げ成績」だけでなく、営業チームごとに「顧客満足度」や「NPS（ネットプロモータースコア：推奨意向）」をKPIに設定して
いたらどうだったでしょうか。
仮にあるチームだけがある時期からこれらの数字が下がっていたとしたら、早期に問題に気づき、「提案内容が的を射ておらず、顧客にソリューショ
ンを提供しきれていないのではないか」、あるいは「『売り上げ成績』の達成に追われて、本来とるべき案件ではないのに強引に売ったのではないか」
といった仮説が立てられるわけです。
そしてほかのKPIの動きや顧客からの生の声などを分析することで、効果性の高い対応策がとれます。
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#リテラシー #KPI #生産性 #効率化 #利益率向上
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