お客様は完璧な回答より、素早い返答を待っている
お客様からいちばん信頼されないのは、 ダメな営業ではなく、ズルい営業。
ダメな営業は、たとえ失敗したとしても ｢次はちゃんとやってくれるかも｣と お客様から思われる可能性があります。
ところがズルい営業は、｢あいつはどうも 信用できない｣と敬遠されてしまうと いうわけです。
では、ズルい営業とはどんな人なの でしょうか？
それは｢いつも逃げ口上を用意している｣人。
相手のほうに信頼の気持ちがほんの ひとかけらでも残っている間は、 まだ｢お客様｣でいてくれるもの。
しかし、ひとたび相手に｢あいつは逃げたな｣ と思われてしまったとすれば、そこで 信頼関係は終了してしまうわけです。
各業界で、それぞれの逃げ口上がある ものです。
しかしその言葉は今後一切、口にしないと 決めてほしい。
なぜなら逃げ口上は、必ずお客様の心象を 損ねるものだから。
いいかえれば、逃げ口上なしの茨の道こそ、 一流営業への道だということです。
どれだけ想定問答を頭のなかで組み立てて いても、突然お客様から返答に窮する ような質問をされてしまうことがあります。
そんなとき、生返事をしてお茶をにごす 営業は三流だといいます。
そして、｢社に帰ってからお調べして 連絡いたします｣と答え、何日か経ってから 完璧な回答をする営業は二流なのだそうです。
では、一流の営業とは？ ｢すぐにお調べします｣と、表に出た途端に 調べはじめ、1割、2割のことがわかったら すぐにお客様へ一報する。
こうした素早い対応を常に心がけている 人が、一流なのだそうです。
1週間後に満点の回答をしたほうがいい ようにも思えますが、それではお客様の 満足度はせいぜい2割程度。
逆に2時間後に2割の答えをすれば、 お客様は8割方満足するものです。
たいていの場合、お客様はレスポンスの 正確さより、レスポンスの速さを 求めているものだから。
｢とにかくクイックレスポンス｣を昔から 心がけてきた人は、近年はますます それが重要になってきたと考えている そうです。
インターネットが発達した現代では、 不明なことはお客様自身で調べることも 可能になってきたから。
なのに回答に1週間も時間をかけていたら、 お客様からすれば｢買う理由｣も なくなってしまいかねないわけです。
参考図書：『元野村證券トップセールスが 教える 伝説の営業術』 （津田 晃著、プレジデント社）
お読みいただきありがとうございました。
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