口は一つ、耳は二つ。お客様の声は｢自分の話の2倍｣傾聴する
営業というと、｢話し上手｣である ことが必要であるように思いがち。 しかし、話し上手は営業の 絶対条件ではないと断言します。
話し上手、説明上手であるにも かかわらず、成績が上がらなかったり 契約をまとめるのが下手な営業は 少なくありません。
それどころか逆に、朴訥なしゃべり方 しかできない人がトップ営業マンで あるケースも少なくないのです。
その理由は、営業のいちばん大事な 仕事は話すことではなく、｢聞く｣こと。
じっくり腰を据え、お客様がなにを 欲しているかを知ることが、営業と いう仕事の第一歩だということ。
そして、そのことを念頭に置いた うえで、｢営業がするべきこと｣を まとめると…。
①顧客のニーズを知る
②そのニーズに合致した提案をする
➂金額や納期の確認をする
④成約
になります。
ところが話し上手な営業は、 じっくりとお客様のニーズを探る 前に商品の説明や提案をしてしまう というのです。
つまり①をすっ飛ばし、②も 不完全になっているということ。
するとその結果、ある程度話が 進んだとしても、｢やっぱりいいや。 今回はご勘弁｣となってしまうこと になってしまうかもしれません。
これが、話し上手な営業が陥り やすい失敗パターンなのだそうです。
｢口がうまい営業は、無意識のうちに 会話の主導権をお客様から奪って しまう｣という大きな欠点を持って います。
もちろんお客様のニーズを探ろうと してはいるのでしょうが、 つい自身が会話の主導権を握って しまうということ。
そうなると当然のことながら、 お客様のほうは｢聞く側｣に回ること になります。
しかし、お客様が聞く一方になって しまうと、 ｢お客様は、こういう商品を望んで いるのではありませんか？｣ ｢こういう商品が手に入れば便利だと 思いませんか？｣ ｢この商品が○○円なら安いと思い ませんか？｣
というように、お客様がイエス・ノー で答えれば済む質問形式で営業トーク を進めてしまいがちです。
しかし、それではお客様の細かい ニーズを探ることができません。
しかも厄介なのは、質問の答えと ニーズがぴったり一致している お客様には、この方法でも売れて しまいます。
下手に売れるからこそ、自分の 営業が不完全であることに 気づけない人が意外に多いという わけです。
そしてその結果、疑問や問題点を 感じたお客様には売ることができない、 打率の低い営業を続けることになって しまいます。
参考図書：『元野村證券トップセールスが 教える 伝説の営業術』 （津田 晃著、プレジデント社）
お読みいただきありがとうございました。
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