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どんな業種であろうとも、お客様のニーズを把握するために重要とされるのがヒアリング。
しかし、「何を聞くか」だけに意識を持っていかれてしまっては、あまり意味あるものではないようです。
お客様へ質問をして、ニーズやウォンツをヒアリングする。
販売員であれば、誰でもこれが大事なことだと分かっているはずです。
だから、いろんな質問を会話の中で重ねながら、お客様が抱えているニーズなどを引き出します。
これが上手な人ほど、売上は上がりますし、お客様の不安や不満も払拭しやすくなるので、ファンになってもらえる可能性も高くなる。
それがヒアリングというものです。
しかし、研修などでこのヒアリングについてやると、「何を聞くべきか？」について疑問を持っている人が多くいます。
お客様のニーズを知るため、ウォンツを知るために、何を聞けばいいかを知りたがるということです。
ヒアリングで大事なのは実はそこではありません。
「何を聞くか」ということ以上に、「なぜ聞くか」ということの方が大事だからです。
お客様へのヒアリングについては、5W1Hを使うことで、より深い部分までヒアリングができますよという理論です。
ただこれはあくまでも「何を聞くか」の「何」によった話であり、「なぜ」という部分の話はまた別に存在します。
この「なぜ」を理解していないと、「何」を聞いてもあまり効果は得られません。
例えば、5Wの中に「where（どこで）」という質問項目があります。
「その商品をどこで使うのか？」というシチュエーションを知るための質問です。
「どこで使うんですか？」という質問には、「こういう場所で使いたいなら、こういう使い方が良い」「こういうシチュエーションならば、こうやって使うとより商品が映える」みたいな提案につなげるという意図があります。
これを理解していれば、「どこで？」という質問の使い方もわかってきますが、理解できていないと、単に「どこで使うんですか？」という質問をする
だけで、聞いたことが提案には何も生かされなくなってしまいます。
だから、「なぜ？」という部分が大事になってくるのです。
日頃からお客様のニーズを引き出そうという努力はされているはず。
それを「なぜ聞いているのか」という点で考えてみるとどうでしょうか？
これがしっかり答えられないとしたら、そのヒアリングの精度はあまり高くないかもしれません.
#セールス #ヒアリング #コミュニケーション
#ニーズ #ウオンツ #ビジネス #ワークスタイル
最後までお読みいただきありがとうございました。
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