オムニチャネルの本質
オムニ（omni）とは「すべての、
あらゆる」という意味。
スマートフォンの登場によって、
消費者が商品の購入に至るまでの
過程で、実店舗、PCサイト、
モバイルサイト（スマートフォン用、
タブレット型端末用）、ソーシャル
メディア（SNS）、従来型メディア
（新聞・雑誌・テレビ）、
カタログ、DM等、
あらゆる販売チャネル・情報流通・
物流チャネルを経由する時代に
なったわけです。
なお、買い物の入り口が複数用意
されただけの「マルチチャネル」と
混同されることがあるものの、
オムニチャネルは、お客様が複数の
チャネルを行き来しながら、自分で
満足度を高めることができる仕組み
を持つものです。
スマートフォンやタブレット端末が
普及したことから、いつでもどこでも
インターネットに接続できるように
なり、買い物環境も大きく変化した
ということです。
オムニチャネルは「ネット通販で購入
した商品の受け取り方法として、
宅配便以外に、いろいろな選択肢から
選べるサービス」だと思われがち
ですが、それは受け取り場所の自由度
が高まっただけのことです（企業から
すると、商品の受け渡し場所を
増やしただけ）。
しかし本来のオムニチャネルは、
もっと高度なもの。
いってみれば、あらゆる買い物プロセス
のなかから制約を受けることなく、
自分の都合や好みに合わせて
選べる、自由気ままな買い物行動を
可能にする仕組みです。
それを「シームレスな買い物体験」
と表現していますが、いつでも
どこでも意識せず、ITを利用して
買い物ができる、ユビキタスな世界
だということです。
購入金額によって貯まったポイント
を活用でき、とてもお得なポイント
カード。
その接点はほぼ商品購入時に限られ
ますが、オムニチャネルでは
顧客接点、タッチポイントを
いくつもつくることが可能なの
だそうです。
なぜならオムニチャネルは、お客様が
店舗といつでもどこでも自由に
接点を持てるからです。
店で、PCのショッピングモールで、
専用スマホアプリで、店頭受け取り
カウンターやコンビニ受け取り、
宅配便受け取り、電話やメール、
チャットによる問い合わせなどが
オムニチャネルという大きな
プラットフォームで有機的に結び
つけば、店はあらゆる接点で
お客様と繋がることができる
わけです。
タッチポイントが増えれば、
それだけお客様のことをより深く
知ることが可能になります。
そうした試みにより、商品ミックスの
最適化、販促効果の向上、既存顧客
との関係性の深化も可能になると
いいます。
そればかりか、商品情報の収集、来店に
よる問い合わせなどの接点が
ありながらも購入に至っていない
潜在顧客に対しても、買い物体験
をしてもらえるよう働きかける
ことも難しくないかもしれません。
従来はポイントカードによる
顧客情報をもとにCRM
（顧客分析システム）を築いていた
わけですが、オムニチャネルを
通じて得られるものは、究極の
CRMだということです。
参考文献：『2時間でわかる 図解オムニチャネル入門』
（角井亮一著、あさ出版）
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